مهارات وأساليب المقابلة في الخدمة الاجتماعية موضوع بحث جاهز للطباعة وللمطالعة

مهارات وأساليب المقابلة في الخدمة الاجتماعية     

تعريف المقابلة: المقابلة هي عصب عملية المساعدة وهي لقاء مهني هادف بين الأخصائي الاجتماعي والعميل أو احد المحيطين به.

وتعتمد المقابلة علي العلم والفن والمهارة والاستعداد .

أهداف المقابلة الأولى : 
1- بداية تكوين العلاقة المهنية.
2- التعرف علي سمات العميل.
3-التعرف على جوانب المشكلة       .

أهم الجوانب المتعلقة بالمقابلة الأولى:

   1- موعد المقابلة:

     من الضروري أن يحدد الأخصائي الاجتماعي موعدا لمقابلة العميل ،إنه الانطباع الأول الذي يرسخ لدى العميل حول هذا الأخصائي ، وهي رسالة تحمل  له اهتمام الأخصائي به، والاستعداد لبحث مشاغله ، والتزامه بالمسؤولية ، وإخلاصه في العمل ، وفي نفس الوقت فإن هذا السلوك الملتزم بالوقت يتيح أمام العميل نموذجا سلوكيا قد نحتاجه كجانب علاجي وخاصة مع الطلاب الذين قد تكون مشكلتهم الأساسية هي عدم القدرة على تنظيم الوقت .

2- مكان المقابلة:

             يلعب المكان الذي تتم فيه المقابلة دورا كبيرا في نجاح المقابلة ، ولا ننسى ونحن نهيئ مكان المقابلة والتي تتمثل أساسا في مكتب الأخصائي الاجتماعي أن نحرص علي أن يشعر العميل الإحساس بالدفء ، والود و الأمن والطمأنينة .   

    كما ينبغي ألاّ تكون هناك مقاطعة أثناء المقابلة بدخول أشخاص إلى الغرفة وليس هناك أسوأ بالنسبة للعميل من توقف الأخصائي الاجتماعي عن المقابلة للرد على مكالمة هاتفية أو مقابلة شخص ثم يعود إلى العميل ليقول: أين كنا في الحديث ؟ أو هيا نعود إلى ما كنا نتحدث فيه 0

   وإذا استخدم الأخصائي الاجتماعي المقعد الذي يجلس عليه عادة خلف مكتبه فإن عليه أن يجلس العميل بجانب المكتب وليس في الناحية الأخرى منه0 وتعتبر المسافة التي تفصل الأخصائي عن العميل هامة ، إذ يجب ألاّ تكون كبيرة فتؤدي إلى إحساس بالتباعد ولا أن تكون قريبة لدرجة تجعل العميل لا يشعر بالارتياح ، وقد تكون المسافة في حدود متر وربع مناسبة ، وقد تقل عن ذلك قليلا 0

       كما يفضل أن يكون المقعد الذي يجلس عليه الأخصائي الاجتماعي من النوع الذي يدور في كل الاتجاهات ويمكن تحريكه بسهولة للأمام وللخلف ،  ويفضل في غرفة المقابلة ،أن لا تعطي الصورة الرسمية التي تضفي على العميل شعورا بالرهبة عند دخولها وأن تكون باعثة على الارتياح ذات ألوان هادئة خالية من مشتتات الانتباه مستوفاة لشروط التهوية والحرارة المناسبة، وأن يكون مكان الجلوس بحيث لا يسمح بسقوط أشعة الشمس مباشرة أو في مقابل أجهزة التكييف ، حيث يتضايق البعض من هذه المؤثرات ، كما يجب أن تكون الإضاءة هادئة وغير مباشرة 0
 3-التحضير للمقابلة

     ومن الضروري جدا تحديد هدف لكل للمقابلة، وغالبا ما تكون أهداف المقابلة الأولي هي ما ذكر في السابق، أما المقابلات المتتالية فيحدد الهدف وفقا لظروف الحالة. كما أنة من الضروري ان يطلع الأخصائي الاجتماعي علي البيانات الخاصة بالعميل من ملف الحال قبل موعد المقابلة الأولي ليعد نفسه للمقابلة. إن هذه البيانات توجه كثيرا من عمله، كما أن ذلك يساعد على توفير وقت الأخصائي الاجتماعي.

4- استقبال العميل :  

    عند استقبال الأخصائي الاجتماعي للعميل من الضروري أن يستخدم عبارات الود المألوفة   ثم يمد يده ويصافحه ويعرفه بنفسه ويقول له : تفضل بالجلوس ، والمصافحة تترك لدى العميل انطباعا بالود 0 ولكن الأخصائي الاجتماعي عليه أن يقدر مدى ملاءمتها فقد تغني العبارات الودية عنها بالنسبة للتلاميذ الصغار ، بينما تكون عنصرا هاما مع طلاب المرحلة المتوسطة والثانوية ، ولا بأس إذا الأخصائي معتادا على استقبال الطلاب وهو واقف وخاصة بالنسبة للكبار ، ولا يحتاج إلى ذلك مع التلاميذ الصغار .

       ويجب حين يدعو الأخصائي الاجتماعي الطالب للدخول أن لا يكون مشغولا بشيء ،وان يقابله بابتسام واهتمام وأن يدعوه للجلوس في المكان المعد لذلك ، ويجلس أمامه مباشرة أي مواجها له .

بعد ذلك يبدأ الأخصائي الاجتماعي بعبارات استهلالية مثل :ـ

·        ماذا تود أن نتحدث عنه اليوم؟

·        ماذا أستطيع أن أقدمه لك؟

·        أنا تحت أمرك 0

·        خيرا إن شاء الله 0

       ومن الأفضل أن يتحدث الأخصائي الاجتماعي مع العميل في موضوع جانبي لمدة خمس دقائق تقريبا لتخفيض التوتر لدى العميل، ويستطيع الأخصائي أن يحدد من أين يبدأ بناء على تقديره للموقف.

    أن الكثير من العملاء وخاصة من يحولون من جهة معينة يتحرجون أو لا يقدمون أي حديث حول المشكلة التي يعانون منها ومع الاستمرار في الحديث يبدأ العميل في التحدث عن مشكلته أو المعاناة التي يعاني منها 0 عكس العملاء الذين يأتون من أنفسهم ويعانون من مشكلة ويريدون المساعدة في حلها فأجدهم هم الذين يبدؤون في الحديث عن مشكلتهم حتى قبل أن يطلب الأخصائي منهم الحديث  .

مدة المقابلة :

ُُُُُتتوقف مدة المقابلة على مجموعة من الاعتبارات ، إلاّ أن أهم هذه الاعتبارات (العمر) فالأطفال دون السابعة تكون المقابلة في حدود ( 20 ) دقيقة ، وتزداد المدة مع ازدياد العمر لتصبح حوالي ( ساعة ) بالنسبة لمن هم في أعمار أكبر من الثانية عشرة 0 وبالنسبة للطلاب   فإنه يحسن بالأخصائي الاجتماعي أن يجعل المقابلة في حدود ( حصة واحدة(  وأن ترتب مواعيد المقابلات مع مواعيد الحصص حتى لا يضطر الطالب إلى مغادرة حجرة الدراسة وسط الدرس 0

5-إنهاء المقابلة الأولى:ـ

    في نهاية المقابلة الأولى يجب على الأخصائي الاجتماعي والعميل أن يصلا إلى قرار حول استمرار علاقتهما ، وإذا اتفقا على استمرار العلاقة فإن عليهما أن يتفقا على موعد الجلسة التالية 0 ويجب على الأخصائي أن يلمح للعميل بقرب انتهاء الجلسة ، ويمكن في ذلك أن يستخدم مهارة التلخيص :ـ

 ( هيا بنا نسترجع معا ما قمنا به في هذه المقابلة ) 0

 ( يمكن أن نلخص ما أنجزناه في هذه المقابلة ) 0

 (أمامنا الآن عشر دقائق ويمكن أن نناقش فيها ما تود أن تناقشه ) 0

6- تسجيل  المقابلة :

   على الأخصائي الاجتماعي أن الا يسجل أثناء المقابلة ، لأنه بذلك سيكون مشغولا أكثر مما ينبغي بهذا العمل ،  والأفضل هنا أن يسجل الأخصائي الاجتماعي نقاطا صغيرة لا تستغرق من وقته سوى جانب ضئيل 0  

 وان يحصل علي البيانات الأولية مثل السن وعدد أفراد الأسرة والحالة الاجتماعية والاقتصادية من ملف الحالة أمّا المشكلة فعلى الأخصائي أن يقوم بكتابتها بعد انتهاء المقابلة.  
      إن من المتفق عليه هو ضرورة التسجيل  للرجوع إلى ما يسجل وتحليله والإفادة منه فيما بعد ، حيث لا يمكن الاعتماد على الذاكرة وخاصة مع مضي الوقت ، ويؤخذ على التسجيل أن الأخصائي الاجتماعي إذا اندمج في تدوين الملاحظات أثناء المقابلة فإن هذا قد يمنع العميل من ذكر مشكلاته وخبراته الخاصة التي لا يجب أن تدون على الورق ، ويلجأ بعض الأخصائيين إلى استخدام أجهزة التسجيل الصوتي ، وهذا مكلف ماديا بالإضافة إلى أنه قد يزيد حرص العميل بل وامتناعه عن الكلام عن خصوصياته 0 ويلاحظ أن بعض العملاء بمجرد أن يرى الأخصائي يكتب ملاحظاته يمتنع تماما عن الإدلاء بأي معلومات وتتعقد الأمور إذا رأى أي جهاز يشك في أنه جهاز تسجيل .

ولتفادي هذه المشكلات ضرورة تعريف العميل بأهمية التسجيل واستئذانه في ذلك ، وأن تقتصر الكتابة أثناء المقابلة على الضرورة وإرجاء ما يمكن إرجاؤه إلى نهاية المقابلة حيث يدون بعد انتهائها مباشرة 0 هذا ويجب تنظيم كل ما يجمع من معلومات خلال المقابلة وحفظها في ملف العميل  .(ويفضل أن تحفظ كل المعلومات الخاصة بالحالة في جهاز كمبيوتر حفاظا علي مبدأ السرية)

7-مابعد المقابلة:

1-   يقوم الأخصائي الاجتماعي بنقد ذاته المهنية نقدا صريحا ويقوم بتقييم تصرفاته ومدى ما حققته المقابلة من أهداف، وهل تحققت أهدف الخطة التي وضعت قبل البدء في المقابلة.

2-   يقوم الأخصائي الاجتماعي بتسجيل المقابلة تسجيلا دقيقا بعد انتهاء المقابلة مباشرة.

أمور مهمة لا بد أن يراعيها الأخصائي الاجتماعي عند المقابلة:

1- احترم العميل :

§        كن مراعيا لآداب السلوك حتى بالنسبة لأبسط المجاملات 0

§        اتخذ الأسلوب الواضح وتجنب الاهتمام بالتوافه0

§        دعه يشعر بأنه يتولى القيادة 0

2- قلل من حدة توتره بمعنى:

§        لا تبدأ بإثارة النقط الحرجة موضع الخلاف، بل تحدث عن أشياء ليست متعلقة مباشرة      بالموضوع ولكنها تثير الاهتمام 0

§       غالبا ما يفيد استخدام اللغة الدارجة 0

§       أعطه الفرصة للتحدث وتخفيف حدة التوتر عن طريق القول الساخط أو البكاء إذا لزم         الأمر.

§       احيانا يفيد في تهدئة العميل الاتصال الجسمي الفعلي، مثل أن يربت علي كتف العميل من قبل الأخصائي.

3- اكسب ثقة العميل :

§        ابدأ باهتماماته 0

§        ارتبط بخبراته الماضية 0

§        ينبغي ألاّ يفضي  الأخصائي الاجتماعي  بشيء عن ميوله هو ، ما يحب وما يكره، هواياته 000 إلخ

§        ساعد العميل على الإفضاء بما يصعب عليه الإفضاء أو التصريح به من الحقائق 0

§        لا تلق النصائح   0

  4- قابل الحاجة الملحة المباشرة 0

مهارات الممارسة

مفهوم المهارات المهنية وأهميتها في الممارسة:

    ما المقصود بالمهارة:

هي القدرة على أداء عمل معين بأسلوب فني خاص.

والمهارات تعتبر من أهم العناصر الرئيسية لممارسة الخدمة الاجتماعية, وتتمثل في:

•   ترجمة كل من المعارف والقيم المهنية إلى أفعال وإجراءات توجه نحو إشباع حاجات العملاء ومساعدتهم على حل مشكلاتهم.

•    تُعرّف المهارات أيضاً على أنها تنظيم مركب من السلوك (مادي ولفظي) يكتسبه الأخصائي الاجتماعي من خلال التعلم والتدريب.  

•    في الكتابات الحديثة للخدمة الاجتماعية, استخدم مصطلح المهارات في وصف الأفعال والتصرفات التي تتضمنها الممارسة.

والأخصائي الاجتماعي لابد أن يستخدم مهارات الممارسة في كل المقابلات التي تتم بينه وبين العملاء.  ومن هنا ينبع أهمية أن يكون لدي الاخصائي الاجتماعي الاستعداد للتدريب والتطوير وتدعيمها باستمرار, حتى تكوني فعّالة في المهنة.

المهارات المهنية تعتمد بشكل أساسي على التفاعل الاجتماعي, والذي يقوم على مهارات واستراتيجيات الاتصال.

وتنقسم المهارات إلى:

أ )     المهارات الأساسية والتي تهدف إلى التعرف على المشكلة وأبعادها وجوانبها عن طريق بناء علاقة مهنية فعالة مع العميل.

ب)     المهارات المتقدمة والتي تعرف بمهارات التأثير والتي تستخدم للمساعدة على تغيير الموقف وتعديل الظروف سواء بتنمية قدرات العميل وتطوير خبراته أو بتزويده بمهارات ومنظومات جديدة للتفكير والتحليل.

أولاً: المهارات الأساسية:

        يستخدم الأخصائي الاجتماعي مجموعة من المهارات الأساسية مع جميع العملاء بهدف اكتساب الثقة وإزالة مخاوف العميل وإعطائه شعوراً بالأمان وبناء الارتباط الشعوري المهني بينه وبين العميل، وعن طريق استخدام الأخصائي الاجتماعي لهذه المجموعة من المهارات فإنه يستطيع أن يتعرف على جوانب المشكلة وأبعادها وجميع الحقائق المرتبطة بها.

وتتضمن المهارات الأساسية كلاً من:

1-       مهارة التواصل والاستجابة والاستماع: (مهارة إفتتاحية) يتطلب لقاء الأخصائي الاجتماعي بالعميل للمرة الأولى وجود بيئة مهنية مهيأة للتفاعل الإيجابي، وفي إطار ذلك فإن على الأخصائي الاجتماعي أن يدخل العميل في حوار أو تفاعل استكشافي أو توضيحي حتى يساعده على أن يكشف ويوضح طبيعة المشكلة وكل ما يتعلق بها. ويستخدم الأخصائي الاجتماعي حاسة السمع لكي يستمع إلى مشكلة العميل ويرصد ما يقوله العميل من خلال الإنصات والإصغاء الواعي، أما أشكال الاتصال غير اللفظية فيقوم الأخصائي الاجتماعي بملاحظتها من خلال تعبيرات العميل وإشاراته الجسدية وانفعالاته الداخلية. ويستجيب الأخصائي الاجتماعي للغة العميل ومقالاته بطريقة تعمل على تشجيع العميل وتأييده ومشاركة أحاسيسه ومشاعره وأفكاره تجاه المشكلة.

        إن الإصغاء الواعي للعميل وإعطائه الإيحاء بأنه يستطيع مشاركة وعرض كل مشاعره وانفعالاته وأفكاره من أهم المهارات الافتتاحية، وهناك مجموعة من مهارات الاستجابة اللفظية وغير اللفظية التي يستخدمها الأخصائي والتي تعطي للعميل الانطباع بأن الأخصائي الاجتماعي ينصت له ويستمع باهتمام إلى مقولته. وتتضمن هذه المهارات الإيقاع والاستجابة ويقصد بالإيقاع نموذج العميل في الحديث ومعدل تنفسه وأسلوب صياغته للجمل، حيث يركز الأخصائي على تفهم هذه الخواص فإذا كان العميل خائفاً فإن إيقاعه اللفظي سيكون سريعاً وغير متسق أما إذا كان العميل مكتئباً فسيكون إيقاعه بطيئاً، وعلى كل فالأخصائي يعمل على أن يتوافق إيقاعه مع إيقاع العميل.

        أما مهارات الاستجابة فتشير إلى توثيق الأخصائي لما يعرضه العميل حتى يشعر بأن الأخصائي منصت له ومتفهم لما يحدث حيث يستخدم الأخصائي بعض العبارات التي تنقل للعميل الشعور والأحاسيس الذاتية للأخصائي بوصفه شريكاً في عملية المساعدة، والمثال التالية تعتبر تطبيق لهذه المهارة.

(مثال) فقد تقول الأخصائية الاجتماعية للأم التي تم إيداع أبنتها في مؤسسة أحداث بعد أن قامت بالاشتراك في جريمة سرقة (إنني أتفهم صعوبة الموقف الذي تعيشينه وإحساسك بأن ابنتك قد اقترفت سلوكاً لم تكوني تتوقعينه وشعورك بذلك عندما تواجهين جيرانك وأقاربك).

        وهناك السلوك التدعيمي غير اللفظي حيث يستخدم الأخصائي بعض التعبيرات الجسدية مثل هز الرأس والميل للأمام في مواجهة العميل، والاتصال البصري والابتسام. وهناك أيضاً السلوك اللفظي والذي يظهر عن طريق إصدار الأخصائي لبعض الأصوات لتأكيد خصوصية كلام العميل مثل آه ه هه أو أم م م أو ها هه. كل هذه الأساليب تساعد العميل على الاستمرارية في عرض روايته والتحدث بمزيد من التفصيل عن مشاعرة واتجاهاته وأحاسيسه. ولذلك فإن تطور مهارات الأخصائي وتعمقها تجعله يستخدم أكثر من أسلوب تعبير لغوي للإشارة إلى معنى واحد.

2-  مهارة طرح الأسئلة: تستخدم مهارة الأسئلة للتعرف على الحقائق والمعلومات المتعلقة بالموقف الذي يواجهه العميل، ومساعدة العميل على الاستطراد في عرض جوانب المشكلة وأبعادها وتفهم مشاعر وأفكار واتجاهات العميل تجاه المشكلة. وهناك أهمية لأن يتفهم الأخصائي الاجتماعي أن الأسئلة تستخدم فقط لجمع المعلومات وتفهم ظروف العميل ولا تستخدم الأسئلة في الممارسة العامة كأسلوب استجوابي أو تحقيقي.  وتعتبر اللأسئلةوسيلة هامة لتقدير المشكلة خلال المقابلة.

ومن الخصائص الأساسية لمهارة الأسئلة نجد ما يأتي:

أ )     تساعد الأسئلة على بدء المقابلة: تستخدم مهارة الأسئلة هنا كأسلوب استهلالي لبداية المقابلة.

لذلك لا بد من استخدام أسئلة ملائمة لطبيعة عاداتنا وتقاليدنا التي تعتبر الترحيب والمودة شيئاً مهما ومطلوباً عند لقاء الأفراد لأول مرة: (أود أن أشكرك على حضورك لمكتبي، وأود أن أعرف منك عن الموضوع الذي تريد أن تتحدث عنه؟)

ب) تساعد الأسئلة على التعرف على تفاصيل الموقف وتوضيحه: (هل يمكنك التحدث عن هذا الموضوع بشيء من التفصيل؟).

ج) تساعد الأسئلة في التعرف على المعلومات والأحداث بشيء من الدقة والتحديد: (هل يمكنك تذكر الخلاف الأخير الذي حدث بينك وبين زوجتك؟)

د ) تساعد الأسئلة في التعرف على معلومات أساسية ترتبط بعملية التقدير: (منذ متى وأنت تشعر بهذا الشعور؟).

هـ) تساعد الأسئلة العميل على التفكير في أبعاد أخرى للمشكلة: (هل تعتقد أن هناك أسلوب آخر يمكنك استخدامه للتفاهم مع والدك؟)

و‌)  تستخدم الأسئلة بشكل متغير لضبط إيقاع المقابلة: فعندما يكون لدى العميل أحكام جاهزة ومسبقة عن الموقف، يمكننا أن نستخدم سؤالاً مفتوحاً لنجعله يفكر في آرائه وأحكامه بشيء من التروي (ما هو شعورك عن أهمية العلاقات الأسرية في حياتك؟) ولكن عندما يكون العميل متحفظاً ومتردداً في عرض آرائه فيمكن استخدام سؤالاً مغلقاً لتشجيعه على الكلام: (من هو الشخص الذي تراه قريباً منك ومتفهما لظروفك؟) 

الأخطاء الشائعة في صياغة ومضمون الأسئلة:

الأسئلة المتدفقة (المتتالية):

        حيث يطرح الأخصائي الاجتماعي على العميل عدداً كبيراً ومتتالياً من الأسئلة بصورة لا تمنح العميل الفرصة للتفكير فيها ويشعر بحصار الأخصائي الاجتماعي له فيستخدم الأساليب الدفاعية التي تمنعه من المشاركة الفعالة والموضوعية في مناقشة الموضوعات المرتبطة بمشكلته وإمكانيات مواجهتها خلال المقابلة.

الأسئلة التي تسبقها عبارة مطولة:

        قد يستخدم بعض الأخصائيين الاجتماعيين بعض الأسئلة التي تبدأ بعبارة افتتاحية مطولة وتنتهي بطرح السؤال مثال للطالبة المتأخرة عن طابور الصباح "أنت تعلمين أن نظام المدرسة يتطلب التزام جميع الطالبات بحضور الطابور صباحا  ، هل يمكنك أن توضحي لي لماذا تأخرك الدائم عن طابور الصباح؟ ويمكن الخطأ في هذه الأسئلة في أنها تصاغ صياغة مطولة تسبب للعميل نوعاً من الخلط بين التركيز على العبارة التي تسبق السؤال وبين فهم السؤال الذي يتبعه وكيفية الإجابة عنه.

الأسئلة الإيحائية:

        السؤال الإيحائي هو الذي يدفع العميل إلى اختيار إجابة معينة، لذلك فلا يعتبره البعض سؤالاً وإنما مطالبة للعميل للتصديق على إجابة معينة أو معنى معين. ومثل هذه الأسئلة تعوق حرية العميل في اتخاذ قراره والتفكير الحر في تناول أمور حياته من وجهة نظره وهذا ما يتعارض مع حق تقرير المصير الذي تؤمن به الخدمة الاجتماعية. لذلك يجب على الأخصائي تحاشي استخدام الأسئلة الإيحائية وأن يتيح للعميل أكبر درجة ممكنة من الحرية التي تساعده في التعبير عن أفكاره وآرائه النابعة منه وليس من الأخصائي الاجتماعي أو أي طرف آخر.مثال لطالبة متأخرة دراسيا(هل تعتقدين أن الأعمال المنزلية التي تقومين بها في البيت هي سبب تأخرك الدراسي ؟)

السؤال لماذا؟

        قد يشير استخدام السؤال لماذا نوعاً من التحدي للعميل من خلال المطالبة بتفسير سلوكه وأفكاره، وأحياناً يجد العميل صعوبة في الوصول إلى إجابة مقنعة. لذلك يرى البعض أن هذا النوع من الأسئلة أقرب إلى التحقيق من السعي إلى تفهم وتوضيح الظروف المتعلقة بمشكلة العميل.

السؤال المركب:

        هناك بعض الأسئلة التي يتم صياغتها بحيث تحتوي على مقطعين أو أكثر بحث توحي للعميل بأنه يجب عن كل مقطع بشكل منفصل، ولكن تظهر المشكلة عندما تتعارض العلاقة بين مقطعي السؤال فتكون الإجابة على الجزء الثاني كإدانة أو تعارض مع الجزء الأول من السؤال. مثال "هل ترغب في المشاركة في البرنامج الذي تنظمه جماعة النشاط أو أنك تحب أن تنضم إلى جماعة أخرى لها أنشطة متنوعة وأكثر حرية؟".

3- مهارة التعامل مع لحظات الصمت  : هناك ضرورة لتفهم أهمية لحظات الصمت في أثناء المقابلة، حيث إن كثيراً من الممارسين الجدد يشعرون بالقلق عندما يصمت العميل ويسكن عن الكلام في أثناء المقابلة. ولكن لحظات الصمت التي قد تستمر من ثانية إلى عشرين ثانية تعطي للعميل الفرصة لالتقاط أنفاسه والتفكير في النقطة التالية التي سوف يعرضها، وكذلك فإن العميل يحتاج إلى لحظات الصمت للتعامل مع المشاعر الحرجة التي قد تم استدعاؤها وتذكرها أثناء في المقابلة. أما عن أهمية لحظات الصمت للأخصائي الاجتماعي فإنها توفر له الفرصة للتفكير في الموضوع التالي أو السؤال التالي الذي سيقوم بعرضه.

4- مهارة الارتداد التعبيري: يقوم الأخصائي الاجتماعي في أثناء المقابلة باستخدام هذه المهارة على شكل (ترديد مقطع من الجملة التي قالها العميل وتعتبر ذات أهمية ودلاله لموقف معين أو شعور معين لدى العميل).مثال أذا كانت الطالبة متأخرة دراسيا وتقول أن الواجبات المنزلية تعطلها عن الدراسة ، لان لا أحد يساعدها (أذن أنت لا تستطيعين القيام بكل الواجبات المنزلية بمفردك لأنها تعطلك عن دراستك)

5- مهارة إعادة الصياغة: هذه المهارة يقوم الأخصائي بإعادة ما قاله العميل بكلمات ومعان أخرى، وتفيد صياغة عبارات العميل على شكل كلمات مختلفة في سماع العميل لعباراته والتأكد من أن ما قاله هو ما يسمعه من الأخصائي فيقوم إما بتأكيد الصياغة الجديدة أو عدم الموافقة عليها فيعيد وصفها بلغة مختلفة. ومن هنا نرى أن الأخصائي يساعد العميل في التعرف على مشاعره وأفكاره بدقة وموضوعية. فهناك بعض العملاء يستخدمون آراء ذاتية في وصف الأحداث ولكنهم لا يرون نوع الخطأ والتحيز في عباراتهم حتى يسمعوها من الآخرين فيتعرفوا على عدم الموضوعية والأخطاء المنطقية في العبارات. (مثال) فقد تقول المراهقة في وصف أمها (أنا أعرف أن والدتي تنتقدني لأنها تكرهني ) فتقوم الأخصائية بإعادة صياغة العبارة (يبدو أنك تعتقدين أن والدتك لا تحبك)  عند ذلك ستدرك العميلة أنها قد بالغت في وصف شعورها وسلوك أمها وأنها قد استخدمت عبارات غير منطقية .

6- مهارة التركيز علي المشاعر وملامستها: وترجع أهمية مهارة التركيز إلى تعامل الأخصائي الاجتماعي مع أحداث ومواقف وانفعالات كثيرة متشابكة ومعقدة، لذلك من الممكن أن تساعد هذه المهارة في:

أ ) تركيز الأخصائي الاجتماعي على الجوانب الرئيسية من الموقف مثل التفاصيل والأحداث

والتطورات المرتبطة بالمشكلة.

ب) تتبع الأخصائي الاجتماعي لمشاعر العميل وأفكاره واتجاهاته ناحية المشكلة.

ج) يقوم الأخصائي بتتبع مشاعره الذاتية وأفكاره المرتبطة بالحالة المعروضة.

7- مهارة التلخيص: يتناول الأخصائي والعميل موضوعات كثيرة خلال عملية المساعدة ومراحلها المختلفة، ويتطلب ذلك الاستماع والمناقشة لجوانب عديدة للمشكلة. ولذلك فإنه من المهم أن يقوم الأخصائي بعملية انتقاء الأساسيات والجوانب الرئيسية ويلخصها للعميل من وقت لآخر، ويعتمد الأخصائي على النقاط التي يسجلها من آن لآخر والتي تشتمل على مفاتيح رئيسية في الحالة لعرض الملخص. وبشكل أساسي فإن هذا الملخص يتضمن العرض للحوار والانفعالات والآراء التي تم عرضها في المقابلة بالإضافة لأي معلومات أخرى مرتبطة مثل نتيجة التقرير الطبي أو ملخص لنتيجة الاختبار النفسي الذي تم تطبيقه على العميل.

وهناك أنواع للتلخيص وفقاً للحالة وتطورها:

ا) التلخيص الاستهلالي: يستخدم الأخصائي هذا النوع من التلخيص عند بداية المقابلات التي تتلو المقابلة الأولى بغرض مساعدة العميل على تذكر ما تم عرضه في المقابلات السابقة وتجهيزه لما سوف يتم مناقشته في هذه المقابلة.(مثال) (في اللقاءات السابقة تحدثت معي عن الظروف التي طرأت على حياتك بعد وفاة والدتك وزواج أبيك من امرأة أخري .)

ب ) التلخيص المرحلي: يستخدم الأخصائي هذا النوع عندما يستعد للانتقال من جانب في المقابلة إلى نقطة أو موضوع آخر.(مثال) (لقد تحدثت معي عن ارتباطك بوالدك، والتغيرات التي حصلت بعد زواجه، وقد تحدثت معه عن ذلك ولكن لم يحدث أي تغيير مما سبب لك الضيق والتوتر)  ويفيد هذه الملخص في تجميع النقاط الرئيسية وعرضها بصورة مركزة حتى يستمع إليها العميل ويوافق على مضمونها، ولكنها ربما يلفت نظر الأخصائي لنقطة معينة يعتبرها العميل جوهرية لم يتم إدماجها في الملخص ومن ثم يقوم الأخصائي بملاحظتها وتسجيلها.

ج) التلخيص الإنهائي: عند نهاية كل مقابلة يستخدم الأخصائي هذا النوع من التلخيص لعرض ما تم التوصل إليه وإنجازه في المقابلة. وترجع فائدة هذا النوع من التلخيص لمساهمته في حصر مجموعة من الحقائق أمام العميل تساعده على البدء في التفكير في أنشطة المقابلة والأهداف التي تم عرضها والمهمات التي عليه أن يقوم بها حتى المقابلة التالية. وبشكل عام فإن هذا النوع من التلخيص يساهم في تدريب العميل على إعداد أجنده بالجوانب الأساسية للمقابلة والتطورات التي مرت بها المقابلة.

8- مهارة الملاحظة: تفيد الملاحظة في تكوين صورة متكاملة عن المشكلة وأبعادها، حيث إن بعض المعلومات التي يحصل عليها الأخصائي يتم تجميعها عن طريق الملاحظة مثل الجوانب الشخصية للعميل (الجسمانية والشعورية والإدراكية). وتعتبر الملاحظة وسيلة هامة في التقدير ولكنها تتطلب التدريب التمييز بين جوانب كثيرة مثل ملاحظة الجوانب اللفظية وغير اللفظية التي لها دلالات مهمة ترتبط بحالة العميل الشعورية والنفسية ومستوى دافعية العميل واهتمامه ومشاركته. ويركز الأخصائي الاجتماعي على ملاحظة المظاهر المادية للعميل (ملبس – شكل حالة صحية – طريقة الجلوس حركة اليد – تعبيرات الوجه) وكذلك انفعالات العميل والكلمات التي يستخدمها واللغة غير المنطوقة مثل قلقه ونظرته للنافذة أو للساعة من وقت لآخر والدلالات المتعلقة بذلك) ونشير هنا إلى أهم أنواع الملاحظة التي يمكن أن يستخدمها الأخصائي الاجتماعي وهي الملاحظة السلوكية.

9- مهارة التسجيل:(تحدثنا عنها في أول الورقة)

ثانياً: المهارات التأثيرية (المتقدمة):

        يستخدم الأخصائي الاجتماعي هذا النوع من المهارات للتأثير في الحالة وتحقيق عملية التغيير. وبشكل عام فإن هذه المهارات تستخدم بطريقة انتقائية بمعنى أن يقوم الأخصائي الاجتماعي بتطبيق المهارة التي تلائم الموقف والمهمة التي يعمل على إنجازها. ويرتبط أيضاً استخدام الأخصائي للمهارات التأثيرية بطبيعة وظروف الحالة، ولكن النقطة المهمة هي أن هذه المهارات لا يمكن استخدامها في المراحل البدائية للحالة في أثناء عملية التقدير أو التخطيط. والمعنى هنا أن هذه المهارات التأثيرية تتطلب نمو العلاقة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل واستقرارها وما يعنيه من نمو الثقة بينهما. ومن الضروري أن نتفهم أن استخدام هذا النوع من المهارات في غير وقته قد يسبب آثاراً ونتائج عكسية مثل توقف العميل عن الحضور واستكمال عملية المساعدة أو إحساس العميل بأن الأخصائي يشكل نوعاً من الضغط عليه لتغيير أفكاره واتجاهاته وعدم فهم مشروعية أو أهمية ذلك.

وتتضمن هذه المهارات التالي: التفسير – التوضيح – توضيح النتائج المنطقية – التعبير الذاتي – المواجهة – التوجيه المباشر.

1-     مهارة التفسير: تعني مهارة التفسير قيام الأخصائي الاجتماعي – بعد أن يستمع إلى رواية العميل وعرضه لما حدث – بتزويد العميل بأفكار جديدة ليستخدمها في تفسير المشكلة. (مثال) فقد تتحدث الطالبة عن المعلمة التي وبختها بشدة أمام زميلاتها لأنها سببت إزعاج أثناء الحصة الدراسية).هنا تحاول الأخصائية الاجتماعية أن تلفت نظر الطالبة لما سببته من إزعاج الطالبات وعدم تركيزهم بجانب عدم احترامها للمعلمة.   ومن هنا فإن الطالبة ربما تستطيع أن تدرك الصعوبات التي خلقتها وبذلك فإنها ستفكر بطريقة أخرى وتضع تفسيراً آخر لموقف المعلمة منها.

2-     مهارة التوضيح:  يستخدم الأخصائي الاجتماعي هذه المهارة عندما يجد أن العميل قد بنى أحكاماً وتحليلات لا تستند على حقائق موضوعية. فهناك بعض العملاء يتعصبون لآرائهم ويعيشون مع أفكارهم وآرائهم المتحيزة والذاتية، الأمر الذي يسبب لهم التعامل مع الآخرين بأسلوب غير إيجابي. فنجد على سبيل المثال الأم التي يعتقد أن ابنتها قد بدأت ترد عليها وتخالف أوامرها وتقوم بأداء الأشياء بطريقة تختلف عن الطريقة التي تخبرها بها. وتفسر الأم ذلك بأن ابنتها قد أصبحت متمردة وغير منضبطة. ولنا أن نتخيل طبيعة التفاعل التي قد تحدث بين الأم والابنة إذا تعاملت الأم معها من هذا المنطق. وهنا تقوم الأخصائية الاجتماعية بتزويد الأم ببعض الحقائق العلمية المرتبطة بمرحلة المراهقة وما تعنيه هذه المرحلة للإبنة من البحث عن هويتها وشخصيتها.

3-     مهارة التعبير الذاتي: تعتبر هذه المهارة من المهارات المتقدمة التي يستخدمها الأخصائي بحرص مع العميل الذي لا يتقدم ولا يبذل جهوداً حقيقية في الحالة، الأمر الذي يشكل نوعاً من التعسر والتوقف. وهناك نوع من العملاء ممن يظهرون اهتمامهم بالحالة ولكن نتيجة لنقص الدافعية تكون طاقتهم ومستوى أدائهم معطلاً لأي تقدم. ولذلك فإن الأخصائي بعد ملاحظته لهذا السلوك يتحدث عن انطباعاته عن الموقف ليس بشكل شخصي ولكن بوصفه خبيراً وممارساً. فقد تتحدث الأخصائية الاجتماعية قائلاً (عفواً سيدتي.. أنني أحب أن أعطيك تصوري عما يحدث منذ أن بدأت في العمل معي. لقد تحدثنا عن الصعوبات التي يواجهها أبناؤك نتيجة معاملتك لهم وعن المشاجرات التي تحدث بسبب إصرارك على معاملتهم كأنهم أطفال الأمر الذي يسبب لهم بعض الإحراج أمام زملائهم، ولقد تناقشنا عن رغبتك في إبداء نوع من التفهم لشعورهم ومعاملتهم كأنهم أبناء كبار، إلا أنني ما زلت اسمع منك إصرارك على تتبعهم ومراقبتهم في كل ما يقومون به، وذلك مما يسبب استمرار عدم الارتياح في العلاقات داخل الأسرة). هنا نجد الأخصائية الاجتماعية تعطي بشكل محدود خلال التعامل مع الحالة انطباعاتها وتصوراتها عن الظروف والملابسات التي تعيق التقدم في الحالة. ويعني ذلك أن الأخصائية توضح للعميلة أن هناك ضرورة لتغيير بعض الاتجاهات حتى يتم إحراز بعض التقدم في الحالة.

4-     مهارة  المواجهة: هناك تحفظات شديدة على استخدام هذه المهارة في الأوقات والظروف غير الملائمة لما قد تسببه من مشكلات في العلاقة وما قد تحتويه من احتمالية عدم تفهم أغراضها، والمواجهة بشكل أساسي تعني كشف التناقضات وعدم المواءمة، وفي العلاقات والاتصالات العادية بين الناس فإن استخدام المواجهة قد يؤدي إلى حدوث خلاف كبير، عندما يقوم أحد الأفراد بالتحدث مع الآخر عن التناقض في أسلوبه، ووفقاً لطبيعة البشر فإن هذا الأسلوب قد يعتبره الفرد نوعاً من الهجوم الشخصي أو محاولة إحراجه والتقليل منه. ولذلك فإن  ينصح الأخصائيين الاجتماعيين بالحرص الشديد عند تطبيق هذه المهارة  لأن المواجهة قد تعتبر أسلوباً منافياً للذوق العام وأساليب المجاملة. ولكن هناك ضرورة لاستخدام المواجهة خاصة عندما تتعرض عملية المساعدة للركود بسبب التناقضات التي يظهرها العميل فتؤخر من التقدم في الحالة أو إحراز الأهداف. وهناك شروط معينة لاستخدام المواجهة:

أ ) أن تكون العلاقة بين الأخصائي والعميل قد نمت واستقرت.

ب) أن توجد الثقة بين الأخصائي والعميل وأن يقتنع العميل بأن الأخصائي يعمل

بجدية على مساعدته.

    ج) أن تستخدم هذه المهارة عندما لا توجد أي وسائل أخرى للتخلص من الركود.

    د ) أن تستخدم هذه المهارة لمرة واحدة فقط كأسلوب مهني وليس كأسلوب شخصي

لإحراج العميل.

ومن أمثلة استخدام مهارة المواجهة :

·        هناك شئ أريد أن أتفهمة بوضوح ( انت تقولين أنك تحبين المدرسة وترغبين في إكمال تعليمك ،ولكنك تتغيبين كثيرا عن معظم الحصص الدراسية  ) هل يمكنك أن تشرحي لي ذلك؟

 في هذا المثال يتبين التكنيك المستخدم لتطبيق مهارة المواجهة:

أ‌)    التمهيد (أريد أن أفهم)

ب‌)       توضيح الجزء الأول من السؤال (انت تقولين أنك تحبين المدرسة)

ت‌)       استخدام نقطة الربط( ولكنك)

ث‌)  توضيح الجزء الثاني من التناقض (تتغيبين عن معظم الحصص الدراسية وتغيبين كثيرا)

ج‌)    إعطاء العميل الفرصة للتعليق (هل يمكنك أن تشرحي لي ذلك؟)

5-     مهارة الإرشاد المباشر: فمن الخطأ المهني أن يتركز دور الأخصائي الاجتماعي على تقديم النصح المباشر ويخبر العميل ما يجب أن يفعله، حيث أن هذا الأسلوب لا ينظر إليه كأحد أساليب التدخل المهني. ولكن الإرشاد المباشر كمهارة تعني شيئاً آخر حيث يعتبرها معظم الممارسين الاجتماعيين مهارة مهنية يستخدمها الأخصائي الاجتماعي في ظروف معينة حسب تطور واحتياج الحالة فهي لا تستخدم مع جميع العملاء ولا يتم تطبيقها إلا بعد أن تتطور العلاقة المهنية وتتوثق.(مثال)قد تتحدث الأخصائية الاجتماعية مع والدة الطالبة التي تعاني من تأخر دراسي عن حاجة ابنتها لإجراء اختبار القدرات العقلية، ( سوف أعطيك رقم تليفون مركز اختبار القدرات وعليك أن تتصلي بهم وتحددي موعد ثم تأخذي ابنتك إليهم). وبهذا نري أن الإرشاد المباشر يرتبط بظروف محددة يتعرض لها العميل تتطلب تزويده بمعلومات محددة يحتاجها للاستفادة منها.

وهناك بعض المهارات التي يستخدمها الأخصائي الاجتماعي في مراحل العمل المختلفة.

والشكل التالي يوضح هذا التقسيم

      نموذج مرحلة العمل

المرحلة	المهارات
الأولية (التجهيزية)	- التناغم والتوافق  - تقدير الأخصائي لمشاعر العميل
البدايـة	- التعاقد    -التفصيل
المتوسطة	- التعاطف  -استكشاف الموضوعات المحرمة -    توضيح الضرورة للعمل  -  تحديد المعوقات
الإنهاء والتحويل	- الإنهاء والتحويل

       

ويشير النموذج إلى ارتباط مجموعة من المهارات بمراحل المساعدة المختلفة، ففي المرحلة الأولية يلتقي العميل مع الأخصائي ليعرض مشكلته بشكل عام، ولذلك فإن الأخصائي يركز على التفاعل والتناغم مع أحاسيس العميل حتى يستطيع تفهم أبعادها مصداقيتها. وعند تطبيق الأخصائي لهذه المهارة فإنه يؤكد للعميل فكرة أن ينصت إليه ويتفهم أحاسيسه وأفكاره تجاه الموقف ويدرك صراعه مع المشكلة وتوصيفه وعرضه للأحداث. وتلي هذه المرحلة مرحلة البداية التي ركز الأخصائي فيها على استخدام مهارتي التعاقد والتفصيل، وتتلخص مهارة التعاقد في مشاركة العميل والأخصائي معاً في تحديد النقاط الموضوعات التي ستكون الأساس للعمل، وبذلك فإن التفاهم والعمل المشترك يساعدان على خلق أجنده مشتركة بين العميل والأخصائي لما سيتم التعامل معه. ويسمى التعاقد بالتعاقد السلوكي أنه يقوم بتحديد الأنشطة المتوقعة من العميل والأخصائي خلال عملية المساعدة مثال ذلك (نوره ستحضر المقابلات كلها وتشارك في المناقشة الإيجابية) أو (هدى ستقوم بعرض مشاعرها وأحاسيسها عن تطور علاقتها مع والدتها) وبعض جوانب التعاقد ترتبط بتوقعات دور الأخصائي في عملية المساعدة (سيقوم الأخصائي في بداية كل مقابلة بالاستماع إلى اهتمامات العميل)، أو (مع نهاية كل مقابلة سيلخص الأخصائي أهم النقاط التي تمت مناقشتها خلال الجلسة).

        أما عن مهارات التفصيل فتتعلق بعملية تشجيع العميل على مناقشة عرض أفكاره ومشاعره والتعليق عليها وعن بدايات تكوين هذه المشاعر تطورها. وهناك مهارة الانتقال من العموميات إلى المخصوصيات والتي يستخدمها الأخصائي لتشجيع العميل على التركيز في عرض الجوانب الدقيقة والتفصيلات التي ترتبط بالمشكلة. بالإضافة إلى ذلك فإن مهارات التفصيل تتضمن الاستماع الواعي، والأسئلة، والصمت  .

        وهناك مجموعة من المهارات التي ترتبط بالمرحلة المتوسطة من نموذج العمل ومنها التعاطف ومشاركة الأخصائي لمشاعره واستكشاف الموضوعات المحرمة وتوضيح الضرورة للعمل وتعيين العقبات ، كل هذه المهارات يستخدمها الأخصائي مع العميل خلال المرحلة المتوسطة من نموذج العمل للمساعدة في فهم الأبعاد الحقيقية للمشكلة وتشجيع العميل على استكشاف جوانب وأبعاد الموقف والمشاعر الذاتية والأفكار المرتبطة بها.

وفي النهاية تأتي مرحلة الإنهاء وتعني إنهاء العمل , والتي فيها يقوم الأخصائي الاجتماعي بتقليل عدد المقابلات ، وذلك عن طريق أن يكون هناك وقت طويل نوعا ما بين المقابلات ليهيئ العميل علي عملية الانفصال بينة وبين الأخصائي الاجتماعي تدريجيا.